Primăria Municipiului Sibiu a început încă din 2011 procesul de digitalizare al serviciilor publice, dezvoltând permanent instrumente smart pentru comunicarea cu cetățenii și plata electronică a taxelor și impozitelor locale. Digitalizarea serviciilor locale este un proces continuu, Primăria Sibiu accesând fonduri europene pentru noi instrumente care vor fi disponibile din 2021-2022.

Prin intermediul unei aplicații mobile și a unui sistem de back-office integrat cu diversele departamentele din Primărie, comunicarea dintre autorități și cetățeni devine una transparentă, iar cetățeanul este ținut la zi cu statusul sesizării sale direct în aplicație.

Timp mediu de răspuns – doar 15 minute

Din anul 2018, în aplicația Sibiu City App este funcțional modulul Raportări Incidente, realiza de Eventya. Aceasta se descarcă gratuit din Google Play și App Store, oferind cetățenilor posibilitatea de a sesiza diverse probleme cu care se întâlnesc în oraș, pe domenii.

Sesizările locuitorilor, care până atunci puteau fi transmise către Primărie telefonic sau prin petiții scrise, au ajuns doar la un click distanță. Solicitările astfel primite sunt repartizate tot electronic departamentelor din Primărie, spre soluționare. Ca urmare a folosirii acestei aplicații, Primăria Sibiu a reușit să soluționeze cele peste 23.000 de incidente raportate în ultimii trei ani de către cetățeni.

Timpul mediu de răspuns – un răspuns personalizat, nu unul general – este de doar 15 minute. Primăria Sibiu, la propunerea primarului , a creat un flux operativ independent, în care 24 din 24 de ore este monitorizat dispeceratul în care intră toate sesizările. Dacă este nevoie, se intervine de urgență, chiar și în decursul nopții.

Userii pot vedea istoricul răspunsurilor din partea Primăriei Sibiu și pot urmări mai ușor statusul sesizărilor. De asemenea, răspunsurile venite la o sesizare pot avea atașate și imagini sau PDF-uri.

În cei trei ani de la lansarea modului Raportări Incidente, peste jumătate dintre sesizările au fost făcute către departamentul tehnic și cel de coordonare al lucrărilor pe domeniul public. Sibienii au raportat probleme legate de starea drumurilor, iluminatul stradal, mașini parcate ilegal sau abandonate și multe altele. În topul departamentelor către care s-au trimis numeroase sesizări se află și cele ale Poliției Locale și Salubrizare, mulți cetățeni raportând probleme ce țin de deranjarea ordinii și liniștii publice, diverse deșeuri abandonate, câini fără stăpân sau necesitatea reamenajării unor spații de agrement.

Vizualizare în timp real a incidentelor

Fiecare primărie își are propria structură de departamente și servicii, iar platforma Eventya este implementată pentru ca fiecare instituție să-și poată crea și modifica după cum dorește această structură. Fiecare departament poate avea unul sau mai mulți angajați, iar unii dintre ei, cu drepturi speciale, vor primi notificarea pe email atunci când o sesizare nouă le este trimisă.

Managementul primăriilor cu care Eventya lucrează apreciază în mod deosebit această funcționalitate, pentru că le permite să aibă o vizibilitate clară asupra modului în care angajații instituției procesează cererile venite din partea cetățenilor.

Există diverse filtre prin care se pot extrage din sistem doar anumite sesizări: cele cu un anumit status intern sau cele cu un status public, așa cum sunt ele privite de către cetățean. Se pot alege diverse intervale de timp pentru incidente sau filtra pe un anumit departament.

O altă componentă foarte apreciată mai ales de către Primăria Sibiu este vizualizarea în timp real a incidentelor care apar sau există în sistem în diverse stări. S-au montat monitoare în birourile șefilor de departamente, astfel încât aceștia pot vedea tot timpul câte sesizări noi au primit, câte au în lucru sau în așteptare. Primarul primește lunar / săptămânal rapoarte automate generate de sistem referitoare la incidente și rezolvarea lor.

“Echipa Eventya m-a impresionat prin flexibilitatea dovedită. Oricare au fost cerințele noastre ca beneficiari, au găsit o soluție care să corespundă nevoilor noastre. Îmi place să lucrez cu cei de la Eventya pentru că sunt întotdeauna deschiși și dispuși să discute și să ofere soluții”

Mirela Gligore, Șef Serviciu Comunicare și Relații Externe, Primăria Municipiului Sibiu

Cum gestionează angajații din primărie o sesizare / cerere de intervenție?

Fluxul unei sesizări făcute cu ajutorul unei platforme de City App construită de Eventya este următorul:

  1. Odată sesizarea făcută de utilizator (locație GPS și adresă stradală generate automat, fotografii, categorie incident, mesaj)
  2. ajunge într-un departament virtual, numit generic Dispecerat. Angajații primăriei care au drept de acces la acest departament primesc un email de notificare că o sesizare nouă a intrat în sistem
  3. Din Dispecerat cererea este trimisă mai departe către departamentul sau serviciul abilitat să se ocupe de procesarea sa.
  4. Departamentul, după ce analizează cererea, poate reacționa în câteva modalități:
  • – este o cerere ce se poate da în lucru imediat, spre o soluționare sau intervenție
  • o poate programa pentru o lucrare de intervenție într-un viitor apropiat și asocia unui angajat anume
  • poate trimite un mesaj cetățeanului în care poate cere mai multe detalii sau oferă anumite explicații pentru situația semnalată sau chiar atașa fișiere PDF sau imagini — de exemplu pentru a dovedi că intervenția a fost făcută.
  • o poate trimite înapoi Dispeceratului în cazul în care nu este în atribuția respectivului Departament sau Serviciu

5. În tot acest timp, la fiecare modificare a stării unei cereri, utilizatorul va primi automat emailuri în care este anunțat   despre ce s-a întâmplat cu cererea sa.